fbpx

Asiakashallinta on yrityksen avaintoiminto, jota ilman modernin myyntiorganisaation alkaa olemaan haastavaa toimia. Asiakashallinta on yrityksesi vuoropuhelua nykyisten sekä mahdollisten tulevien asiakkaiden kanssa. Hyvä asiakashallinta voi olla myös yrityksesi kilpailuetu – tai puute, jonka laiminlyömällä annat etumatkaa kilpailijoillesi.

Modernin asiakashallinnan keskiössä on usein tietojärjestelmä. Puhutaan CRM-järjestelmästä, eli asiakashallintajärjestelmästä (”customer relationship management system”).

Asiakashallintajärjestelmä on yrityksesi tietopankki, joka kerää yhteen henkilöstön hiljaisen tiedon sekä parhaimmillaan osallistaa myös asiakkaan itsensä antamaan myynnillisesti olennaisia tietoja asiakassuhteen ylläpitämiseksi tai aloittamiseksi.

Hyvällä asiakkuudenhallinnalla saavutat seuraavia etuja:

  • Henkilöitynyt hiljainen tieto muuttuu yrityksen tiedoksi, jolloin yksittäiseen työntekijään liittyvä henkilöriski pienenee ja yrityksen voimavaroja voidaan käyttää laajemmin asiakkaiden ymmärtämiseen ja asiakassuhteiden hoitamiseen.
  • Koko organisaatio tietää asiakkaan tarpeet, tilaushistorian, asiakkuuden elinkaaren arvon sekä yhdessä käydyt kehitys- ja palautekeskustelut. Näin jokainen organisaatiosi yhteydenotto asiakkaaseen tukee tavoitteitanne, eikä asiakasta vaivata toistuvasti samoilla asioilla.
  • Kun tiedät organisaatiosi kyvyn tehdä myyntiä kauppasuhteen eri vaiheissa, asiakastieto muuttuu sisään tulevan kassavirran ennakoinniksi. Puhutaan myös myyntiputken hallinnasta. Jos tunnet myyntiprosessin ja tiedät asiakkaiden määrän myyntiputken eri vaiheissa, voit arvioida yrityksesi tulovirtaa jopa kuukausia ennakkoon kauppasuhteiden etenemisen perusteella. Asiakkuudenhallintajärjestelmä voi olla myyntijohtajan paras työkalu.
  • Johdon tilannekuva paranee, hallinnan tunne kasvaa ja yritys voi hallita suurempaa määrää yhtäaikaisia asiakkuuksia ja yhteydenottoja, kun asiakashallintajärjestelmä ottaa vastatakseen rutiininomaisia tehtäviä.
  • Asiakasviestinnän laatu paranee, kun yrityksen viestintää voidaan kohdentaa asiakastietojärjestelmään kirjattujen tietojen perusteella. Viestinnän laadun paraneminen kääntyy myös paremmaksi tuloksentekokyvyksi, sillä jo olemassa olevat asiakkaat tuovat usein leijonanosan yrityksen myynnistä.
  • Parhaimmillaan päällekkäisen tekemisen ja hallinnon määrä vähenee, kun CRM-järjestelmää voidaan käyttää suoraan johdon raportoinnissa ja myyntiputki integroidaan taloushallintoon ja laskutukseen. Kattava CRM-järjestelmä sisältää paljon samaa tietoa, mitä yrityksen taloushallintokin tarvitsee.

Kuinka valita oikea asiakkuudenhallintajärjestelmä?

Hyvä asiakkuudenhallinta kasvaa yrityksen mukana. Usein on myös tyypillistä, että yrityksen tarpeet ajan myötä muuttuvat ja järjestelmääkin joudutaan tarpeiden muuttuessa vaihtamaan.

Markkinoilla ei ole olemassa yhtä oikeaa ratkaisua, joka soveltuisi kaikille. Olennaisempaa on luoda ymmärrys oman yrityksen tilasta ja niistä haasteista, jotka halutaan ratkaista. Tämän perusteella voidaan lähettää kevyt kutsu hankintavuoropuheluun ja tutustua esimerkiksi kolmeen järjestelmään kerrallaan. Jokainen järjestelmän edustaja kyllä mielellään myy omaa tuotettaan. Samalla saat käsityksen myös yrityksen asiakaspalveluasenteesta, joka nousee pitkässä asiakassuhteessa olennaiseksi tekijäksi.

Kirjoita paperille esimerkiksi 1-3 kappaleen (lyhyt) kuvaus yrityksesi toiminnasta ja niistä haasteista, joita yrityksesi haluaisi asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla ratkaista. Älä keskity tässä vaiheessa luomaan ehdottomia vaatimuksia ja toimintatapoja, vaan anna asiakkuudenhallintajärjestelmien edustajien näyttää, kuinka he järjestelmäänsä käyttäen ratkaisisivat haasteesi.

Tärkeä perussääntö on muistaa, että mikään valmis järjestelmä ei ratkaise kaikkia tarpeitasi. Tällaista ei kannata odottaa, eikä tällaista todennäköisesti kannata kehittää, ellet edusta suurta organisaatiota. Kunkin organisaation osalta taito on nähdä, mikä on juuri teidän tapanne käyttää arvioitavaa järjestelmää.

Jokaisessa järjestelmässä on omat vahvuutensa ja heikkoutensa. Itse jaan järjestelmät arvioinnissa usein kolmeen kategoriaan järjestelmän lähtökohtien perusteella

Taloushallintolähtöistä asiakkuudenhallintajärjestelmää on lähdetty alun perin rakentamaan taloushallinnon lähtökohdista. Kirjanpito ja pankkiyhteydet toimivat kuin unelma ja esimerkiksi palkanlaskenta on näissä järjestelmissä usein sisällytettynä. Käyttäjää tervehtii heti etusivulla paneeli, josta näkee myynnin, tämän päivän tilanteen osto- ja myyntilaskuista, tilien saldot ja mahdollisesti erinäköisiä talouden ennusteita. Sen sijaan esimerkiksi markkinoinnin automaatioissa tai jokapäiväisten asiakaskohtaamisten kirjauksissa on näissä järjestelmissä usein puutteita.

Tuotantolähtöisten järjestelmien lähtökohtana on usein ollut tuotannon järjestäminen mahdollisimman tehokkaasti, jolloin halutaan esimerkiksi kustannusoptimointia. Myöskään tässä järjestelmässä ei kehityskaaren alussa ole ollut keskiössä asiakas, vaan yrityksestä lähtevä tarve. Esimerkki tällaisesta järjestelmästä on alun perin kapealle asiakaskunnalle tuotettu järjestelmä, josta lähdetään skaalaamaan suuremmalle asiakaskunnalle sopivaa. Jatkuvien laajennusten seurauksena saadaan suomalaisen insinööritaidon näyte, jossa valikon alavalikon alavalikosta löytyy vielä asetuksen ala-asetus, jolla saadaan muutettua varastonsaldojen näyttäminen paikkakunnittain aakkosjärjestyksestä numerojärjestykseen. Tuotantolähtöisessä järjestelmässä varasto ja tuotanto ovat varmassa hallinnassa. Toisaalta tämä voi olla yhtenäistä ratkaisua hakevalle tuotannolliselle yritykselle pätevä lähestysmiskulma.

Viimeinen kategoria omassa luokittelussani on myyntilähtöinen järjestelmä, jonka keskiössä on alusta alkaen ollut asiakas ja peruskysymyksenä on ”mitä uutta voisimme asiakkaastamme tänään oppia, jotta oppisimme myymään heille enemmän ja parempia tuotteita ja palveluja?”. Tällaisessa järjestelmässä kaikki myyntiin, markkinointiin ja asiakaspalveluun liittyvät toiminnot ovat ydintoimintoja ja ne hoidetaan hyvin. Myös käyttökokemus on usein sulava ja moderni. Vastaavasti taloushallinnon ja tuotannon puolella saattaa olla myyntilähtöisessä järjestelmässä olla puutteita.

Itse kallistun valinnassani usein myyntilähtöisiin järjestelmiin. Syynä ovat asiakastyössä saadut käytännön kokemukseni ja havaintoni yritysten tarpeiden priorisoinnista – harvoin saan tavata yrityksiä, joissa myynnin johtaminen olisi kaikilta osin niin sanotusti tikissä.

Mistä voisi lähteä liikkeelle?

Tässä kirjoituksessa esittelen kevyesti ainoastaan kaksi järjestelmää, vaikka tosiasiassa asiakkuudenhallintajärjestelmiä on markkinoilla tuhansia. Seuraavat järjestelmät soveltuvat erityisesti pienille ja keskisuurille yrityksille.

Zoho CRM

Zoho on räätälöitävä ja helppokäyttöinen, lähes kaikissa laitetyypeissä toimiva asiakkuudenhallintajärjestelmä. Siirtyminen Zohoon toimii erityisen hyvin sellaisella yrityksellä, jolla aiempi toiminta on rakennettu Googlen palvelujen päälle. Tästä huolimatta Zoho integroituu hyvin myös muihin järjestelmiin ja käyttö maksaa alkaen 20€ käyttäjää kohden kuukaudessa. Zohon hienouksia ovat mm. automaatiot sekä markkinoinnin ja myynnin integraatio.

Pipedrive

Kansainvälisesti paljon käytetty Pipedrive on ennen kaikkea myynnin ja myyntiputken johtamiseen tarkoitettu CRM-järjestelmä. Pipedrive on suomenkielinen ja järjestelmän toimintoja ja otsakkeita voi laajasti muokata organisaatiolle sopiviksi. Halvimmillaan Pipedriven käyttö maksaa 12,50€ per käyttäjä per kuukausi. Automatisaatiota etsivälle Pipedriven tuplasti kalliimpi seuraava Advanced-taso tarjoaa mahdollisuuden automatisoida joitakin myynnin perustehtävistä.

Muita järjestelmiä ovat mm. Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Odoo, Lime CRM  sekä webCRM. Näistä neljä ensin mainittua skaalautuvat aina suuryrityksen tarpeisiin saakka.

Asiakashallintajärjestelmän arviointi hankinnan yhteydessä

Edullisempia järjestelmiä tarjoavilla CRM-palveluntarjoajilla ei useinkaan ole olemassa myyntiorganisaatioita, vaan myynti perustuu verkkosivujen kautta tehtävään tilaus-toimitusprosessiin. Näissä tilanteissa usein käyttöön on saatavilla demoversio. Kannustan ottamaan ainakin kolme eri järjestelmää hetkeksi demokäyttöön.

  • Onko järjestelmä intuitiivinen ja helppokäyttöinen?
  • Löydätkö ne ominaisuudet, joita tarvitset haasteidesi ratkaisuun?
  • Pystytkö rakentamaan organisaatiosi ydinprosessit järjestelmän sisälle seurattavaksi?
  • Mitä käyttö maksaisi, jos kaikilla organisaatiossasi olisi oma käyttäjätunnus?


Hankinnan koon kasvaessa olen usein mukana asiakkaideni tukena näiden hankkiessa asiakashallintajärjestelmää. Tällöin myös henkilökohtaisen myynnin osuus järjestelmähankinnassa kasvaa. Ajan myötä olen muodostanut jonkinlaiset periaatteet tähän hankintaprosessiin.

Ohessa itse käyttämäni yksinkertaiset periaatteet:

  1. Arvosta ainoastaan ominaisuuksia, jotka on jo kehitetty. ”Rakentamista voidaan harkita” tai ”ovat kehityspolulla” ovat lupauksia, joiden arvo on monet kerrat rikottu toimituksen yhteydessä. Tämä periaate pätee yhtä lailla suuriin kuin pieniinkin toimijoihin.
  2. Arvosta jatkuvaa kehitystä. Milloin ohjelmistoon on tullut viimeinen ominaisuuspäivitys? Hyvä ja aikaa kestävä ohjelmisto muuttuu jatkuvasti – mutta pienin askelin kerrallaan.
  3. Osta ylläpito palveluna äläkä ota tätä omalle vastuullesi. Osa ohjelmistoista vaatii asennuksen omalle palvelimelle, kun taas osa on täysin pilvipalvelupohjaisia. Näissä olennainen ero on vastuukysymys? Kuka vastaa ohjelmiston toimivuudesta kaikissa tilanteissa 24/7/365?
  4. Monen ohjelmistotalon liikeidean osana vaikuttaa olevan asiakkuuden lukitseminen tiedonkulkua rajoittamalla. Tämä tapahtuu tekemällä esimerkiksi estämällä erätiedon vienti ulos muihin järjestelmiin. Tällaisessa tapauksessa ysein myös ohjelmistojen rajapintoja, eli kykyä kommunikoida muiden ohjelmistojen kanssa, on rajattu. Oma valintani kääntyy aina ohjelmistoon, jossa on mahdollisimman täydellinen tiedon erävienti ja erätuontimahdollisuus sekä mahdollisimman kattavat rajapinnat ja integraatiot muihin sovelluksiin. Tämä valinta takaa, että organisaation tieto ei jää missään tilanteessa palveluntarjoajan lukitun oven taakse.
  5. Yleensä yrityksessä myynti toimii nopeasti, mutta asiakaspalvelu ei näin välttämättä tee. Soita asiakaspalveluun ja katso kuinka nopeasti se vastaa. Esimerkiksi kylkiäisenä tarjotulla ilmaisella tuella ei ole merkitystä jos viesteihisi ei vastata silloin, kun tarve on akuutti.
  1. Valitse järjestelmäntoimittajan sivuilta referenssiyritys ja soita tänne. Pyrin valitsemaan yrityksen vastaavalta toimialalta, johon ratkaisua ollaan hankkimassa. Omista kokemuksistani kanssayrittäjät jakavat kokemuksia kyllä mielellään – sekä hyviä että huonoja. Jos referenssejä ei esitetä sivuilla, pyydä myyjää esittämään tällaisia. Hyvällä yrityksellä myös julkisuuskuva on kunnossa.
  1. Jos et ole asiantuntija, älä esitä teknisiä vaatimuksia. Esitä sen sijaan omat tarpeesi ja anna asiantuntijamyyjän esittää näihin ratkaisu edustamansa järjestelmänsä avulla.
  1. Älä tyydy pelkkään tekniseen kuvailuun vaan järjestä demo. Valitse 2-4 oikeaa tarvettasi ja pyydä myyjää näyttämään, kuinka työ CRM-järjestelmää apuna käyttäen käytännössä tehtäisiin. Näin saat jo myyntivaiheessa käsityksen siitä, kuinka helppoa järjestelmässä on toimia.
  1. Pidä kulut kurissa. Vaikka asiakkuudenhallintajärjestelmä olisi kuinka timantti, sen ei kuulu viedä leijonanosaa tuloistasi. Valitse siis budjettiisi sopiva järjestelmä. Moni järjestelmäntoimittaja tarjoaa esimerkiksi noin 500 euron kuukausimaksullista järjestelmää, joka tarkoittaa 6000€ vuosikulua. Varsinkin pienen yrityksen osalta tällainen maksu voi muodostua yrityksen tuloksentekokyvyn osalta liian suureksi rasitteeksi. Järjestelmän myyjän ei kuulu olla kulujen suhteen realisti, vaan se on tilaajan vastuulla.

Digiportaat järjestää teollisuus- ja palvelualan PK-yrittäjille suunnatun verkkokoulutuksen 6.10.2020. Koulutuksessa perehdytään asiakastietojärjestelmän (CRM) käyttöönottoon, tutustutaan CRM:n tuottamiin hyötyihin, käyttöönoton eri vaiheisiin ja myös haasteisiin. Lue lisää!

Teksti: Jukka Kumpusalo, Miksei Mikkeli, Digiportaat