Asiakaslähtöisyys on menestyvän liiketoiminnan perusta

Julkaistu 28.11.2023

Tässä artikkelissa avaamme asiakaslähtöisyyden merkitystä liiketoiminnassa. Annamme myös käytännön vinkkejä siitä, miten pienetkin yritykset voivat hyötyä tästä ajattelu- ja toimintatavasta niin asiakkaidensa kuin oman menestyksensä kannalta.

Miksi asiakaslähtöisyys on tärkeää?

Asiakaslähtöisyys ei ole ohimenevä muotisana, vaan välttämätön peruskivi kilpailuetua tavoiteltaessa. Digitaalisessa ympäristössä kuluttajilla on sekä tietoa että valinnanvaraa enemmän kuin koskaan ennen. He odottavat saavansa juuri sen, mitä tarvitsevat, ja valitsevat yrityksiä, jotka parhaiten ymmärtävät heidän tarpeensa. Asiakaslähtöinen ajattelu ja toiminta tarkoittaa syvällistä asiakkaiden tarpeiden ja motiivien ymmärtämistä, ja näihin tarpeisiin vastaamista.

Kun ajatellaan perinteistä liiketoimintaa ja esimerkiksi kivijalkakauppoja, moni vakiintunut pk-yritys loistaa nimenomaan asiakaskeskeisyydessä ja asiakaspalvelun laadussa. Aina osaaminen ei kuitenkaan siirry digimaailmaan. Siksi asiakaslähtöisyyteen on kiinnitettävä erityistä huomiota – ja opeteltava myös muutama uusi taito, kuten digikanavista kertyvän asiakasdatan hyödyntäminen.

Miten lähteä liikkeelle, miten olla asiakaslähtöinen?

1. Tutustu asiakkaidesi tarpeisiin. Keskustele asiakkaiden kanssa, kerää palautetta kyselyillä ja arviointityökaluilla, ja analysoi asiakaskokemusta. Tunnista, mitkä ovat asiakkaiden tärkeimmät haasteet. Tärkein yksittäinen työkalu asiakaslähtöisyydessä on asiakaspersoona: kuvaus siitä, millainen on tietyn asiakasryhmäsi tyypillinen edustaja, ja samalla kuvaus ihanneasiakkaistasi. Asiakaspersoonia on yhdellä yrityksellä yleensä 3-5.

2. Kehitä tuotteita ja palveluita asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Hyödynnä saamaasi tietoa ja kehitä tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat suoraan asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin. Jotta voit vastata kysymykseen “Miksi asiakas ostaisi juuri meiltä?” sinulla tulee olla kristallinkirkas vastaus siihen, millä tavoin oma tuote- tai palvelutarjontasi auttaa ratkaisemaan edellä tunnistetut haasteet ja ongelmat.

Asiakastarpeiden parempi ymmärtäminen voi auttaa yritystäsi kohdentamaan markkinointia tehokkaammin. Tuotteen ensisijainen kohderyhmä ei ole sama asia kuin markkinointiviestinnän tärkein kohderyhmä. Esimerkiksi korkealaatuisia viskilaseja valmistava yritys havaitsi, että mainonta kannatti suunnata design-tuotteita lahjaksi ostaville naisille (Leino, 2023).

3. Rakenna luottamusta ja tue vuorovaikutusta. Asiakaslähtöisyys vaatii viestinnältä avoimuutta. Luottamus taas on olennainen edellytys ostopäätökselle ja asiakasuskollisuudelle. Rakenna luottamusta asiakkaiden ja yrityksesi välille olemalla tavoitettavissa, kuuntelemalla asiakasta, auttamalla häntä ongelman ratkaisemisessa, osoittamalla arvostusta, tarjoamalla rahalle vastinetta ja huolehtimalla siitä, että asiakkaan tiedot ovat turvassa.

4. Mittaa ja seuraa asiakastyytyväisyyttä. Käytä mittareita ja analytiikkaa arvioidaksesi, miten hyvin olet onnistunut asiakaslähtöisessä lähestymistavassa. Pidä huolta, että parannat palveluitasi jatkuvasti asiakkaiden odotusten ylittämiseksi.